„Der schon wieder!“ - Umgang mit schwierigen Mietern

Oft machen einzelne Querulanten, Nörgler und Besserwisser den Mitarbeitern das Leben schwer. In diesem Training werden Gesprächstechniken und Strategien für zielführende Gespräche mit schwierigen Mietern vermittelt. Dazu gehören: der persönliche, telefonische und schriftliche Kundenkontakt, das Ablehnen von unerfüllbaren Kundenwünschen und der Umgang mit aggressivem Verhalten. Zu einer erfolgreichen Kommunikation mit schwierigen Mietern gehört außerdem die innere und äußere Abrüstung: Wie gelassen bleiben, wenn es schwierig wird? Was tun, wenn man im Gespräch unter Druck gerät?

• Das Annehmen von Kundenanliegen
  • Strategien für das Annehmen von Beschwerden
  • Tipps für den Umgang mit Beschwerdeführern
• Umgang mit schwierigen Typen von Mietern
  • Milieu, Charakter, Erkrankung: Ursachen von Auffälligkeiten
  • Laute, entrüstete und beleidigende Kunden
  • Umgang mit Querulanten, Nörglern, Besserwissern und Vielrednern
• Was tun, wenn ich die Kundenwünsche nicht erfüllen kann?
  • Gesprächsschema für das Ablehnen
  • Gesprächshaltung beim Ablehnen
• Deeskalation und Selbstsicherung – Umgang mit aggressiven Personen und Situationen